Como já abordado em outros momentos nesta coluna, a pandemia é algo devastador sob muitos aspectos, especialmente, sob o ponto de vista das milhares de vidas afetadas. No entanto, hoje, quero abordar um outro fenômeno gerado por este terrível momento que estamos atravessando: a recorrente atitude que algumas marcas têm adotado, delegando à pandemia parte das suas estruturais falhas operacionais.
Após um ano desde o início deste inesperado caos, os consumidores brasileiros estão experimentando um nível de atendimento e de prestação de serviços cada vez mais deteriorado. É inconcebível aceitar, com exceção aos casos comprovados de escassez de matéria prima, como algumas marcas e alguns segmentos do mercado incorporaram as suas rotineiras listas de desculpas a atual pandemia. Um verdadeiro vale tudo!
Recentemente, realizei o agendamento de um serviço domiciliar no laboratório Delboni Auriemo e, poucas horas antes do atendimento, recebi uma ligação dizendo que o mesmo seria cancelado. Ao questionar a atendente, ela prontamente respondeu: é por causa da pandemia. Tentei buscar aonde as duas coisas se conectavam, mas ela apenas reiterou que era a orientação que havia recebido. Em outra situação, neste caso com a Electrolux, precisei solicitar uma peça de reposição e o Serviço de Atendimento ao Consumidor me explicou que a pandemia havia afetado a entrega de tal item. Ao questioná-lo sobre alguma previsão de entrega, a resposta ecoou rapidamente: tal peça nunca esteve no estoque. Imediatamente pensei: o que a pandemia tem a ver com a falta da jarra de uma cafeteira elétrica que a Electrolux nunca se preocupou em manter no estoque de reposição?
Exemplifiquei com dois casos muito simples, mas a verdade é que muitos consumidores estão vivenciando experiências terríveis com as mais variadas marcas. Do serviço de delivery à companhia aérea, há um comportamento recorrente das empresas em atribuir à pandemia as suas recorrentes ineficiências. Resta ao consumidor se perguntar: afinal, será que a culpa não é exclusivamente nossa, pois insistimos em comprar das marcas que não valorizam os seus clientes?
Por: Daniel Aguado – Diretor de Marketing do Poliedro Educação
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