Um ano de pandemia – E como estão as relações de consumo?

Um ano de pandemia – E como estão as relações de consumo?, por Monica Villani

Estamos completando um ano desde que a OMS declarou que vivemos em situação de pandemia em nível mundial. Durante este período, vivenciamos a quarentena e diversas fases de restrições de circulação de pessoas e de atividades, especialmente para serviços considerados não essenciais – como estabelecimentos comerciais e na prestação de serviços, afetando o funcionamento de casas noturnas, shopping centers, galerias e estabelecimentos congêneres, academias, centros de ginástica escolas, dentre outros.

Foram notáveis os impactos nas relações de consumo – e como seguem as principais orientações jurídicas neste sentido?

A regra de ouro do início da pandemia continua valendo: o combinado não sai caro. Desta forma, as empresas têm se empenhado em tratar as adversidades da pandemia com bom senso e oferecendo soluções amigáveis aos consumidores, com vistas à preservação da imagem da marca e mitigando riscos de judicialização e de eventuais multas impostas pelos órgãos de defesa do consumidor, o que comprometeria ainda mais suas receitas.

Muitas das medidas provisórias implementadas no início deste período foram convertidas em leis, o que garantiu maior estabilidade e segurança jurídica às questões transitórias decorrentes da pandemia. Vejamos as principais.

Terminou, em 30 de outubro de 2020, uma proteção especial ao empresário que exerce a prestação de serviços de delivery – prática que salvou diversos negócios no último ano. A Lei 14.010/2020 garantia, até esta data, a suspensão da aplicação do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº. 8.078/1990 – “CDC”) – o famoso direito ao arrependimento dentro do prazo de 7 dias, no caso de aquisição de produtos perecíveis ou de consumo imediato e de medicamentos a distância. Isso não significa, contudo, que os fornecedores estão automaticamente desprotegidos, havendo justas chances de ponderação por parte das autoridades judiciárias e órgãos de defesa do consumidor diante da extensão dos efeitos do distanciamento social em uma eventual controvérsia.

A renegociação de contratos ainda é possível – uma necessidade presente em diversos serviços, como os educacionais, de transporte, financeiros, dentre outros. Contudo, o aumento da inflação, a variação cambial, a desvalorização ou a substituição do padrão monetário não são critérios para essa repactuação. É sempre importante considerar os efetivos impactos presentes na relação de consumo, como a efetiva redução de custos por parte do fornecedor, a realização ocasional de investimentos em caráter emergencial com a finalidade de se garantir um nível razoável de qualidade para continuidade do fornecimento do bem ou do serviço ou, ainda, a necessidade de concessão de prazos maiores para o cumprimento das obrigações que não poderão ser plenamente satisfeitas.

As condições relacionadas à comercialização de viagens aéreas podem ser consultadas na Lei nº. 14.034/2020. Dentre elas, havia a garantia ao consumidor, até 31 de dezembro de 2020, de receber reembolso do valor pago pela aquisição de passagens aéreas em caso de desistência do voo sem a incidência de penalidades. Neste caso também, apesar de exaurido o prazo legal, é possível observar muita flexibilidade por parte das transportadoras quanto à remarcação e devolução de valores. No entanto, os cancelamentos e remarcações de voos tem ocorrido com frequência por parte dos próprios fornecedores – neste caso, os consumidores não poderão ser penalizados em hipótese alguma.

Outra norma que merece destaque é a Lei nº. 14.046/2020, que dispõe sobre o adiamento e o cancelamento de serviços, de reservas e de eventos dos setores de turismo e de cultura no contexto da pandemia da covid-19. Enquanto reconhecido o estado de calamidade pública que passamos, os fornecedores deste segmento têm assegurados os direitos prioritários de conceder créditos aos consumidores ou de realizar a reagendamento da prestação dos serviços, sendo o reembolso de valores considerado uma última opção, caso as anteriores não sejam disponibilizadas.

Por fim, no âmbito da saúde, a Resolução Normativa 453/2020 da ANS (Agência Nacional de Saúde), garantiu a cobertura obrigatória do exame de SARS-CoV-2 – pesquisa por RT-PCR quanto o paciente se enquadrar na definição de caso suspeito ou provável de doença pelo Coronavírus 2019 (covid-19) definido pelo Ministério da Saúde.

Reforçam-se os cuidados que os fornecedores devem ter para não faltarem com a razoabilidade e qualificarem seus atos e omissões como práticas abusivas sob a perspectiva do CDC, assim como a imposição de certas condições contratuais serem consideradas cláusulas abusivas, no contexto do CDC. Ainda, é importante lembrar que a responsabilidade dos fornecedores de bens e serviços é objetiva. Por esta razão, mesmo com a possibilidade de se aplicar os institutos jurídicos de caso fortuito e força maior como excludentes de responsabilidade, as empresas não podem deixar de, sempre que possível, adotar ações mitigadoras em caso de impossibilidade de entrega do produto ou do serviço.

Além do bom senso, a constante atualização é fundamental, assim como a busca por aconselhamento jurídico especializado e de qualidade, um grande aliado para a análise dos riscos aos quais as empresas estão sujeitas e de seus potenciais mitigadores.

Por: Mônica Villani, advogada e sócia do escritório Mônica Villani Advogados, com atuação especializada em direito empresarial e das startupscompliance de proteção de dados, com certificações EXIN PDPE® e ISFS®. Membro da Comissão de Direito Digital e Compliance da OAB de São Bernardo do Campo/SP. Assistente do LAB de Inovação da Faculdade de Direito de São Bernardo do Campo.

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