MarcasPeloMundo_branco

A lacuna no mercado de Consumer Experience

A lacuna no mercado de Consumer Experience. Por Silveiro Lima, da Nexx

Não é de hoje que as empresas têm grande dificuldade em integrar duas de suas áreas mais estratégicas para o sucesso das vendas: comercial e marketing. Muitas vezes elas não falam a mesma língua e não têm os mesmos objetivos. 

Ao longo dos últimos anos foram criadas inúmeras soluções e ferramentas que prometem lidar com este desafio. Vejo as empresas investindo centenas de milhares de reais em ferramentas complexas, mas que não são utilizadas da forma correta pelas equipes. Isso porque, antes de contratar qualquer solução disponível no mercado, é necessário ter clareza e alinhamento entre as áreas.

Quando isso não acontece, o impacto é devastador, na experiência do cliente e nos resultados das empresas. Já presenciei um caso em que foi investido dinheiro em campanha de publicidade, com foco na geração de leads. Na percepção do marketing, o resultado foi excelente, pois conseguiram mais de 50% dos leads em relação ao objetivo traçado. 

Em seguida, a área comercial deveria ser alimentada com esses leads, para dar início a abordagem de vendas. Porém descobrimos, um mês depois do final da campanha, que ninguém entrou em contato com esses leads. O que significa que todo o esforço se perdeu dentro da própria empresa, e os possíveis clientes que demonstraram interesse no serviço não tiveram a sua expectativa atendida.

Casos como este provam que é fundamental criar uma sinergia entre as áreas. As estratégias de marketing devem ser criadas pensando em como otimizar e maximizar os resultados das operações comerciais.

Em outras palavras, o marketing deve focar em trazer o maior número de oportunidades qualificadas possíveis para abastecer a equipe comercial, que, por sua vez, deve ser ágil e assertiva para converter as oportunidades e torná-la uma venda real.

Reconheço a importância crucial de oferecer uma experiência excepcional ao cliente para impulsionar o crescimento e a fidelização. No atual cenário de negócios, algumas tendências emergentes no mercado estão moldando a forma como as empresas superam barreiras e proporcionam interações mais personalizadas e eficazes.

Entre elas, estão Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning (ML), Análise Preditiva, Omnicanalidade Integrada, Personalização em Escala, Colaboração entre Humanos e Máquinas e Privacidade e Segurança de Dados.

Ao focar nessas tendências, as empresas podem superar barreiras e elevar a experiência do cliente a novos patamares, garantindo não apenas a satisfação imediata, mas também a fidelização e a defesa da marca a longo prazo.

É possível reduzir essa lacuna na relação entre marketing e comercial, potencializando o Customer Experience (CX). Uma alternativa se apoia em contratar parceiros especializados, que realizam uma imersão em suas equipes internas. E assim, após entender os principais desafios, traçam estratégias e propõem soluções personalizadas, que podem envolver grande sinergia com a área comercial.

Isso porque a melhor estratégia é unir forças entre as áreas, olhar para os processos atuais da empresa e definir quais são os gargalos atuais que impedem ter melhores resultados. Mais importante do que criar uma grande estratégia ou contratar uma ferramenta, é necessário focar nas pessoas. Elas são o centro de tudo!

Atualmente já existem excelentes ferramentas para as mais diversas necessidades de mercado. Acredito que muito em breve será possível utilizar a inteligência artificial de uma maneira profissional para impulsionar ainda mais os resultados e proporcionar uma experiência cada dia mais fantástica para o consumidor. Tenho grande expectativa a respeito do que está por vir!

Por Silverio Lima, sócio e diretor da Nexx Brasil 

 

Leia outros artigos: https://marcaspelomundo.com.br/categorias/opiniao/

Mudança de Hábito, por Daniel Aguado

Mudança de hábito

Historicamente, o trabalho de marketing é associado a algumas mudanças no comportamento de consumo das pessoas. Parte desse vínculo é ocasionado pela publicidade, que tem