A relação entre marcas e consumidores nunca foi tão dinâmica. Em um cenário em que a atenção é um ativo escasso e a expectativa por respostas rápidas cresce a cada interação, automação e inteligência artificial (IA) deixam de ser diferenciais e se consolidam como pilares estruturantes da jornada de compra moderna. Essas tecnologias inauguram uma nova lógica de relacionamento, contínua, personalizada e orientada por dados.
Os chatbots são um dos exemplos mais emblemáticos dessa transformação. No Brasil, o número de soluções de bot já ultrapassa 671 mil, segundo o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots. Muito além de simples assistentes virtuais, eles evoluíram para interfaces conversacionais capazes de compreender intenções, antecipar necessidades e orientar decisões. De acordo com o levantamento, 72 % das empresas brasileiras já incorporaram IA generativa aos seus chatbots, o que reforça essa maturidade para oferecer respostas mais inteligentes. Quando bem treinados e integrados ao ecossistema de dados da empresa, tornam-se uma extensão do atendimento humano, e isso faz sentido: no Brasil, 64% dos projetos de bots têm como objetivo principal o atendimento ao cliente, eles respondem com agilidade, consistência e precisão.
Mesmo com toda essa automação, os chatbots não substituem pessoas: 92% dos brasileiros afirmam perceber quando estão falando com robôs, e 56% dizem que ainda é preciso o atendimento humano em certas situações, segundo levantamento da Hiboou. Eles ampliam a eficiência, liberam equipes para interações mais estratégicas e elevam a experiência para um patamar de conveniência exigido pelo consumidor contemporâneo, especialmente porque 72% dos brasileiros consideram um bom chatbot como algo altamente importante no relacionamento com empresas.
Essa mesma lógica de inteligência aplicada também fortalece outro componente fundamental da jornada: o e-mail marketing automatizado. Por muitos anos subestimado, o canal se modernizou e hoje opera como uma ferramenta de alto valor estratégico, ao utilizar automações baseadas em comportamento, preferências e histórico de navegação, marcas conseguem entregar mensagens no momento certo, com relevância real e propósito claro. O resultado é uma comunicação mais eficiente, que reduz fricções, fortalece a lembrança e conduz o consumidor de forma natural pelo funil de conversão, sem ruído, sem excesso e sem massificação.
Um exemplo prático dessa eficiência estratégica é o caso da Kalunga. Ao utilizar a tecnologia da Wake para higienizar dados e aplicar gatilhos comportamentais, a varejista conseguiu reativar clientes inativos e impulsionar vendas em períodos de baixa sazonalidade sem depender excessivamente de descontos. O resultado dessa personalização da jornada foi contundente: um aumento de 147% na base ativa e um crescimento de 352% na receita do canal de e-mail em 2024, comprovando que a inteligência de dados transforma o relacionamento em resultados reais.
Quando uma marca analisa milhares de variáveis, desde o clique anterior até o tempo de permanência na página, os algoritmos moldam experiências verdadeiramente personalizadas. Para os consumidores, esse efeito já é perceptível: segundo o estudo CX Trends 2025 da Octadesk e Opinion Box, 35% dos brasileiros relataram ter recebido recomendações via IA em suas compras. Cada sugestão deixa de ser apenas um estímulo de venda e passa a refletir a capacidade da marca de realmente compreender o indivíduo por trás dos dados, e isso importa: mais de 8 em cada 10 brasileiros (84%) afirmam que a IA melhorou sua experiência de compra, segundo estudo da EY.
Mesmo assim, há ainda espaço para crescer: 47% dos consumidores brasileiros nunca fizeram uma compra com base em recomendação por IA, segundo o mesmo trabalho da EY, mostrando que a adoção ainda não é universal. Além disso, há uma tensão real entre personalização e privacidade: mais de 58% dos brasileiros já percebem quando a IA está sendo usada em estratégias de marketing, segundo levantamento da SimBis.
É justamente esse equilíbrio entre, tecnologia e sensibilidade humana, que assegura jornadas fluidas, consistentes e centradas no que realmente importa: relevância. A automação assume tarefas repetitivas e operacionais, permitindo que as pessoas se dediquem ao pensamento estratégico, à criatividade e à construção de vínculos. É nesse ponto de convergência que as marcas encontram o caminho para competir em um ambiente cada vez mais complexo.
No entanto, a adoção dessas soluções precisa ser guiada por responsabilidade. Transparência, ética e respeito ao uso de dados devem estar no centro das decisões. Consumidores não desejam apenas agilidade: desejam confiança, conquistada pela clareza sobre como informações são tratadas, protegidas e aplicadas.
O futuro da jornada de compra é híbrido, automatizado e profundamente inteligente. As marcas que compreenderem essa dinâmica e investirem na construção de experiências coerentes, acessíveis e personalizadas ocuparão a vanguarda da relação com seus consumidores. As que resistirem, por outro lado, arriscam permanecer presas a modelos ultrapassados, incapazes de sustentar um mercado guiado por dados e velocidade.
Automação e inteligência artificial não são apenas ferramentas tecnológicas, são instrumentos de competitividade, diferenciação e posicionamento estratégico que definem o novo padrão de excelência e diferenciam marcas que evoluem daquelas que apenas seguem o movimento.
Por Mariana Tahan Ralisch, diretora de Marketing da Wake
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