Nos últimos anos, as gerações mais jovens, como Millennials e Gen Z, têm mostrado um comportamento de consumo distinto, revolucionando o mercado e desafiando empresas e varejistas a se adaptarem. Estas gerações, caracterizadas por sua fluência digital e busca incessante por experiências, exigem um novo olhar sobre como os produtos são ofertados e como as marcas se comunicam com seus consumidores.
Além disso, a ideia de “experiência” no consumo foi ampliada para englobar desde o momento da compra até as interações cotidianas com a marca. Desde as experiências em filas (por exemplo, filas de lançamento de produtos) até a criação de “momentos” de conexão com a marca, como o uso de espaços físicos e digitais para reforçar o engajamento. O consumidor mais jovem não está mais atrás apenas de produtos, mas de um impacto emocional e memorável em cada interação.
Um exemplo notável desse comportamento de consumo é a estratégia da Hali Baldwin, esposa do famoso cantor Justin Bieber. Hali tem sua própria linha de produtos de beleza e, sempre que ela faz um lançamento, as lojas ficam lotadas. Porém, ao perceber que as filas estavam se tornando um grande desafio para os consumidores, ela decidiu transformar essa experiência.
Ao invés de simplesmente deixar os consumidores esperando de forma tradicional, ela passou a criar uma experiência dentro da própria fila. Ambientes instagramáveis, pessoas sendo surpreendidas com brindes exclusivos e um atendimento personalizado para quem estava aguardando para comprar. Isso fez com que a espera se tornasse uma experiência divertida e única, gerando mais engajamento e adesão da marca.
Esse tipo de estratégia fala diretamente com as expectativas de consumo da Geração Z e dos Millennials. Essas gerações não estão apenas buscando produtos de qualidade, mas experiências completas ao interagir com marcas. Para elas, não importa apenas o preço ou a qualidade do produto, mas sim como se sentem ao comprar, ao abrir o pacote, ao vivenciar o processo de compra e até o atendimento pós-venda. Eles querem ser surpreendidos em todos os pontos de contato com a marca.
Marcas que se adaptam a esse novo comportamento de consumo, que priorizam a experiência, estão conseguindo conquistar um público cada vez mais fiel, independentemente da qualidade técnica ou do preço do produto. Isso mostra como a geração Z e os Millennials estão revolucionando o mercado, levando as marcas a repensarem suas estratégias e a se concentrarem mais em criar conexões emocionais, ao invés de simplesmente vender produtos.
Enquanto as gerações anteriores, como a Geração X e Y, estavam mais focadas em critérios como qualidade, preço e funcionalidade, as novas gerações valorizam o processo completo da experiência de compra. E é isso que está moldando o futuro do consumo no mercado atual.
Marcas Globais e Suas Experiências Inovadoras
O conceito de transformar uma simples compra em uma experiência imersiva não se limita apenas a um único exemplo, mas tem se expandido globalmente, com marcas investindo cada vez mais em formas criativas de envolver os consumidores.
1. Apple: As lojas da Apple têm sido pioneiras ao criar um ambiente único de compra. Mais do que pontos de venda, são espaços de experiência onde o consumidor pode interagir com os produtos, aprender a usá-los e participar de workshops. O design das lojas também é pensado para que o consumidor se sinta imerso em um ambiente inovador, tornando a visita uma experiência memorável. Além disso, a Apple aposta na excelência no atendimento, com seus “Geniuses” para oferecer suporte técnico, criando uma relação mais próxima com o consumidor.
2. Nike: A Nike também entendeu o valor da experiência em suas lojas. Em locais como a Nike House of Innovation, em Nova York, a marca cria uma experiência onde os consumidores podem personalizar seus tênis, experimentar os produtos em simulações de esportes e até testar a performance das roupas e calçados. As lojas são equipadas com tecnologia que permite ao consumidor personalizar e até pedir produtos diretamente do estoque, gerando uma experiência personalizada e única.
3. Amazon: A gigante do e-commerce tem apostado na criação de uma experiência de compra sem fricções com suas lojas físicas, como a Amazon Go. O conceito dessas lojas elimina a necessidade de checkout, permitindo que o cliente entre, pegue o que deseja e saia, sendo cobrado automaticamente via aplicativo. Esse modelo inovador cria uma experiência de consumo fluida e sem barreiras, algo muito atraente para as novas gerações, que prezam por conveniência e rapidez.
4. Gucci: No setor de luxo, a Gucci tem se destacado ao criar experiências imersivas que vão além do simples ato de comprar. A marca criou pop-ups temáticos e lojas temporárias com design altamente instagraváveis, transformando cada visita em um evento social. A experiência vai desde o atendimento personalizado até o design único de seus pontos de venda, que se tornam quase uma experiência sensorial para seus consumidores.
5. IKEA: A IKEA, tradicionalmente conhecida por seus móveis acessíveis, tem se adaptado a essa tendência de experiência com iniciativas como a “IKEA Festival”. Durante o evento, a marca promove uma imersão nos produtos, oferecendo aos consumidores a chance de interagir de maneira única com os produtos, participar de workshops, fazer parte de instalações artísticas e muito mais. A marca consegue, assim, se conectar emocionalmente com seus clientes, criando uma experiência positiva que vai além da simples compra de móveis.
O Futuro do Consumo: Experiência como Pilar Central
Esses exemplos de grandes marcas ilustram bem como a experiência está se tornando o pilar central no consumo atual. As novas gerações esperam mais do que um simples produto; elas buscam se conectar com a marca, ser surpreendidas e se sentir parte de algo maior. Esse movimento está criando um novo paradigma para as marcas: a experiência não é mais um diferencial, é uma necessidade.
Assim, enquanto as gerações X e Y ainda priorizam atributos como qualidade, preço e funcionalidade, a geração Z e os Millennials têm a experiência como o fator mais importante em sua jornada de compra. As marcas que conseguirem adaptar suas estratégias e criar experiências únicas para seus consumidores terão um caminho mais fácil para conquistar a lealdade e a preferência dessa nova geração de consumidores.
Por Gustavo Malavota, sócio fundador do Grupo Mola, fundador do Instituto Vendas, Mestre em Gestão e Desenvolvimento, graduado em Marketing pela ESPM e criador do método “10 Ações em Vendas”.
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