Resolver “dores” de determinado público-alvo é primordial para que uma empresa consiga se consolidar no mercado. E isso vem ocorrendo com a SuaTV, solução de sinalização digital e TV corporativa lançada em 2010. No decorrer do ano passado, a plataforma chamou a atenção pelo nível de excelência quando o assunto foi satisfação dos clientes — com números dignos de se fazer inveja a grandes companhias atuantes no Brasil e até multinacionais.
Em oito meses de 2021, o NPS da SuaTV foi superior a 80 pontos, em três oportunidades, aliás, a pontuação ficou acima dos 90. Sigla do inglês para net promoter score, o NPS trata-se de metodologia usada mundialmente para mensurar o nível de satisfação dos clientes de uma empresa, sendo que quanto maior a pontuação, melhor. Podendo alcançar níveis negativos, em caso de mais clientes detratores do que promotores, a escala positiva vai até 100 pontos.
Com o resultado do NPS sendo, basicamente, a subtração da porcentagem de clientes promotores com a porcentagem de detratores, a pontuação rotineiramente alcançada pela SuaTV chama a atenção. Isso porque companhias consolidadas em seus segmentos não costumam romper a barreira dos 80 pontos. Na média de 2019, conforme destacou estudo do Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), nenhuma grande marca chegou a 81 pontos. Na ocasião, o top five foi composto por:
- Natura — 80,87;
- Renault — 80,19;
- O Boticário — 79,13;
- Coca-Cola — 78,61;
- Netflix — 78,4.
Na visão de Guilherme Aquino, head da SuaTV, a elevada pontuação deve-se ao fato de a equipe não poupar esforços para entender — e consequentemente resolver — os problemas de prospects e clientes em relação a temas como comunicação interna, sinalização digital e implementação de TV corporativa. Esforços que, de acordo com ele, vão do time comercial à parte de suporte técnico — passando ainda por designers e a área de customer success. Juntos, todos desenvolvem projetos personalizados para atender a cada necessidade, o que tem ampliado cada vez mais a presença de clientes fiéis e promotores do serviço.
“Fechamos 2021 com NPS médio de 85,58 pontos. E isso mostra que, antes de superar Natura e Netflix, superamos a nós mesmos, pois haviamos passado o ano anterior com média de 75”, conta Aquino, ao reforçar o trabalho contínuo da equipe da SuaTV em melhorar o nível de satisfação dos clientes. Trabalho esse que passa, por exemplo, pelo desenvolvimento de novas soluções, como produção de conteúdos customizados e aplicativo que leva as ações de comunicação interna para a “palma da mão” do RH e de todos os colaboradores de uma empresa.
Com novos recursos, como a produção de conteúdo customizado e o app de comunicação interna, a SuaTV vai se tornando referência em questões como sinalização digital e TV corporativa. Atualmente, a empresa conta com mais de 2 mil pontos ativos em mais de uma centena de clientes espalhados Brasil afora. Na carteira de marcas atendidas estão Faber-Castell, Suzano, Amil, Ale Combustíveis, BASF, Beneficência Portuguesa, Grupo Oncoclínicas, Grupo NotreDame Intermédica, Helbor Empreendimentos, Mercedes-Benz e ThyssenKrupp.
