A discussão sobre diversidade deixou de ocupar apenas relatórios corporativos e passou a influenciar diretamente a forma como empresas lidam com quem busca suporte. Em diferentes setores, cresce a percepção de que grupos compostos por trajetórias variadas conseguem oferecer um atendimento mais atento, sensível e eficaz. Esse movimento se intensificou nos últimos anos, impulsionado por transformações internas e externas. A Pesquisa Ethos/Época DEI 2025, que analisou 224 empresas brasileiras, mostra que 83 organizações já incorporaram diversidade, equidade e inclusão em seus planejamentos estratégicos.
Profissionais com histórias distintas ampliam o repertório coletivo e ajudam a compreender nuances que antes passavam despercebidas. Essa soma de olhares enriquece a comunicação e reduz ruídos comuns em situações de tensão. A escuta se torna mais precisa quando quem atende reconhece contextos culturais, expressões específicas e expectativas que não aparecem de imediato. A mesma pesquisa do Ethos indica que 91,96% das empresas declaram compromisso formal com diversidade em seus valores, e 96,48% possuem área ou responsável dedicado ao tema, o que reforça que a agenda ganhou institucionalidade.
Esse avanço, porém, convive com contradições. Segundo a Global Candidate Survey 2025, da Gi Group, 54% dos profissionais brasileiros afirmam perceber viés relacionado à diversidade no mercado de trabalho. A sensação de desigualdade continua, mesmo diante de políticas estruturadas. Outro levantamento, divulgado pelo Movimento Mulher 360 em parceria com a MIT Sloan Management Review Brasil e a to.gather, publicado em julho de 2025, aponta que 85,2% das empresas monitoram indicadores de diversidade, mas ainda não utilizam essas métricas de forma aprofundada em temas como promoção, retenção ou pertencimento.
Consumidores são sensíveis à autenticidade de quem os atende. Percebem quando há interesse real, quando a conversa flui sem rigidez e quando a solução apresentada considera aspectos que ultrapassam o problema imediato. Equipes plurais criam esse tipo de relação, sustentada por empatia espontânea, não por frases decoradas. Em um cenário marcado por pressa e automatização crescente, a presença de pessoas capazes de enxergar o outro com amplitude se torna essencial para quem busca oferecer uma experiência humanizada.
O movimento em direção a times mais diversos não é pontual. À medida que as companhias ampliam suas políticas e fortalecem mecanismos de acompanhamento, o atendimento passa a representar melhor a sociedade que o cerca. Os dados recentes mostram um avanço consistente, ainda que desigual, e indicam que a pluralidade está se tornando parte das estruturas que moldam o contato diário entre marcas e consumidores.
Por Renata Guilherme, Diretora de CX na Actionline
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